Что такое CRM-системы и зачем они нужны вашему бизнесу

Автоматизировать взаимодействие с покупателями, увеличить продажи, навести порядок в данных клиентов и заказов — всё это можно сделать с помощью CRM-системы. Инструмент помогает собирать и держать всю важную информацию под рукой, улучшать  взаимодействие с клиентами и за счет этого поднимать продажи бизнеса.

В статье рассказываем, как выбрать и внедрить CRM в компании, чтобы клиенты ставили вам 5 баллов из 5 за качество сервиса.

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, помогающее компаниям управлять взаимодействием с клиентами. Инструмент собирает и хранит данные о каждом клиенте (например, контакты, историю покупок и обращений, предпочтения) и позволяет сотрудникам эффективно работать с этой информацией. 

Говоря простыми словами, это похоже на электронный журнал или Excel-таблицу, в которой видна вся история общения с каждым покупателем. В CRM-системе можно структурировать данные о партнерах и поставщиках, собрав на одной платформе информацию по всем контрагентам.

Основные возможности CRM-системы

Функции СRM:

• сбор информации о клиентах и заказах,
• управление продажами для контроля этапов сделок,
• автоматизация процессов для упрощения рутинных задач. Некоторые из CRM могут рассылать уведомления клиентам об акциях и скидках, напоминать клиентам о заказе и менеджерам о своевременной обработке заявки,
• аналитика и отчеты, для того чтобы знать, что работает эффективно, а что нет.

В итоге CRM-система помогает компаниям лучше понимать потребности клиентов, быстрее реагировать на запросы, а также увеличивать продажи и повышать качество сервиса.

Внедрение CRM сегодня актуально для компаний любого масштаба — от небольших стартапов до крупных корпораций. Для небольших компаний CRM может стать конкурентным преимуществом, позволяя предлагать покупателям более высокий уровень сервиса. Для крупных организаций — это необходимость для поддержания порядка и согласованности в работе с большим числом клиентов.

Причины внедрить инструмент:

1. Улучшение качества обслуживания. Программа позволяет сохранять всю информацию о клиентах, что помогает быстрее и точнее отвечать на их запросы и своевременно обрабатывать заказы. Это особенно важно, так как клиенты ожидают индивидуального подхода и высокого уровня обслуживания.
2. Повышение эффективности работы команды. В CRM-системе можно автоматизировать многие рутинные задачи: почтовые рассылки, создание отчетов и т. д. Это позволяет сотрудникам фокусироваться на более важных поручениях, а также помогает избегать ошибок и задержек в обслуживании клиентов.
3. Снижение риска потери информации. Ведение данных о клиентах, поставщиках и партнерах в разных файлах или на бумаге часто приводит к потере важных данных. CRM нужна для задач по сбору всей истории взаимодействия с клиентами в одном месте, к которому имеет доступ вся команда. Это особенно полезно при смене сотрудников, так как новая команда сможет продолжить работу с клиентом с учетом всех прошлых взаимодействий.
4. Аналитика и прогнозирование. CRM-системы предоставляют аналитические инструменты, с помощью которых компании могут выявлять тенденции, видеть, на каких этапах чаще всего возникают трудности, а также получать прогнозы, которые помогают принимать обоснованные решения. 
5. Рост доходов. Применение CRM позволяет эффективно управлять воронкой продаж, находить дополнительные точки роста, предлагать клиентам наиболее подходящие им продукты и услуги, а также строить долгосрочные отношения, что в конечном итоге ведет к увеличению прибыли.
6. Оптимизация средств на рекламу. Маркетологи могут перераспределять бюджет на более эффективные каналы продаж благодаря данным из CRM — система покажет, откуда пришел клиент.

Если бизнес стремится к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентом, то CRM станет незаменимым помощником в достижении этой цели. Инструмент может быть особенно необходим там, где есть крупные объемы информации о клиентах, продукции, сделках, филиалах и т. д.

Что внутри CRM-системы: основные функции и инструменты

В CRM-системе есть несколько ключевых компонентов, которые помогают эффективно управлять клиентскими данными, продажами и маркетинговыми кампаниями. Вот основные из них:

1. Управление контактами

Это основной элемент CRM, позволяющий сохранять и организовывать всю информацию о клиентах: имена, контактные данные, предпочтения, историю покупок, предыдущие обращения в компанию и любые другие важные детали. Инструмент помогает не просто хранить информацию, но и быстро находить ее, видеть всю историю взаимодействия с любым покупателем и сегментировать базу по нужным параметрам.

2. Сделки (воронка продаж) 

CRM-система помогает контролировать и управлять продажами на каждом этапе: с первого контакта и до закрытия сделки. Воронка продаж позволяет увидеть, на какой стадии находится каждая сделка, где чаще всего возникают затруднения и какой объем сделок ведется одновременно. Этот компонент позволяет сотрудникам следить за прогрессом и планировать дальнейшие действия, что помогает закрывать сделки быстрее и эффективнее.

3. Отчеты и аналитика

Один из самых ценных компонентов СRМ — это возможность анализа и построения отчетов. Система собирает данные и формирует на их основе отчеты, которые показывают, какие стратегии работают, как меняется объем продаж, сколько составляет конверсия на каждом этапе воронки, насколько высока производительность каждого менеджера. Аналитика помогает вовремя выявлять проблемы и изменять стратегию.

4. Автоматизация маркетинга

CRM-системы решают многие маркетинговые задачи: можно настроить автоматическую отправку писем или сообщений клиентам, напоминания об акциях и персонализированные предложения. Это сокращает временные затраты сотрудников и повышает вероятность повторных покупок и откликов на спецпредложения за счет непрерывного автоматизированного контакта с клиентом.

5. Автоматизация продаж

Этот компонент включает автоматизацию задач, связанных с продажами, таких как отправка уведомлений менеджерам о необходимости связаться с клиентом, создание шаблонов коммерческих предложений, автоматическое заполнение форм и даже выставление счетов. Благодаря этому сотрудники освобождаются от выполнения рутинных действий и сокращают трудозатраты.

6. Интеграции

Систему управления взаимоотношениями с клиентами легко интегрировать с другими бизнес-инструментами: рекламными платформами, почтовыми сервисами, социальными сетями, чатами, телефонией, ERP и другими платформами. За счет этого можно создать программный комплекс, где бизнес сможет отслеживать путь клиента и качество обработки всех заявок.

Как выбрать CRM-систему

CRM-система должна соответствовать потребностям компании и помогать в достижении ее целей. При подборе программы, стоит обратить внимание на несколько основных критериев.

1. Функции и возможности

Проверьте, какие функции предлагает CRM и насколько они соответствуют задачам вашего бизнеса. Например, если компания нуждается в автоматизации процессов маркетинга и отдела продаж, важно, чтобы платформа предоставляла эти модули. Для сферы обслуживания важны возможности CRM-систем по управлению контактами и истории взаимодействия с клиентами.

2. Совместимость с другими системами

Важно, чтобы CRM легко интегрировалась с уже используемыми системами — бухгалтерией, почтовыми сервисами, корпоративными мессенджерами и другими инструментами. Это упрощает обмен данными между программами и сервисами и делает процессы более прозрачными и удобными. Например, интернет-магазин может подключить платежную систему и настроить переброс данных из нее в CRM, чтобы оперативно отслеживать частоту и сумму покупок. 

3. Простота и удобство использования

Даже самая многофункциональная CRM не принесет пользы, если сотрудники не будут ей пользоваться. Обратите внимание на интерфейс: он должен быть понятным и удобным для всех пользователей. Перед покупкой стоит провести тест-драйв с участием команды и выяснить, насколько ей комфортно работать в CRM-системе.

4. Возможности адаптации и настройки

Система управления взаимоотношениями с клиентами должна быть гибкой, позволяя настроить систему под специфику ваших бизнес-процессов. Это касается как изменения полей, так и возможности настройки шаблонов, этапов продаж, отчетов и других элементов. Важно, чтобы система могла масштабироваться вместе с ростом компании и адаптироваться под изменяющиеся потребности.

5. Мобильная версия и доступ к CRM в любом месте

Если ваши сотрудники работают удаленно или постоянно находятся «в полях», мобильное приложение CRM — большой плюс. Это позволяет им иметь доступ к информации о клиентах и сделках в любой момент, улучшая оперативность и качество обслуживания.

Также важен доступ к базе данных в режиме реального времени, чтобы команда всегда владела актуальной информацией.

6. Безопасность данных

CRM-система будет хранить большое количество ценных (в том числе персональных) данных, поэтому необходимо убедиться, что она имеет высокий уровень безопасности. Это может включать различные решения для защиты от утечек информации: двухфакторную аутентификацию, регулярные бэкапы, шифрование данных и т. д.

7. Поддержка и обучение

Убедитесь, что поставщик CRM предлагает качественную техподдержку и обучающие материалы для быстрого освоения системы. Это может быть онлайн-чат, горячая линия, видеоуроки, вебинары и другие ресурсы. Менеджеры команд и, в первую очередь, руководитель отдела продаж должны помочь своим сотрудникам быстро адаптироваться к новому инструменту.

8. Стоимость и условия оплаты

Оцените, насколько стоимость CRM-системы соответствует вашему бюджету и возможностям. Некоторые CRM предлагают фиксированную ежемесячную плату, другие — гибкие тарифы, зависящие от числа пользователей или функций. Также учитывайте дополнительные затраты, такие как внедрение, обучение, интеграции и техподдержка.

Выбор СRМ — это долгосрочное вложение, и от него зависит эффективность работы сотрудников с клиентами и продажами. Оцените каждый из факторов с позиции текущих и будущих потребностей компании, чтобы выбрать инструмент, который будет полезен не только сейчас, но и в дальнейшем.

Применение Kaiten в качестве CRM

В Kaiten есть множество инструментов, позволяющих использовать сервис в качестве системы взаимодействия с клиентами:

• визуализация всех этапов сделок при помощи колонок на одной доске и создание для каждого клиента карточки с контактными данными и информацией о заказах;

• разделение этапов воронки продаж по колонкам;
• деление досок на дорожки с заказами, закрепленными за разными менеджерами;
• создание в карточках пользовательских полей, обязательных к заполнению, чтобы менеджеры не забывали вносить всю нужную информацию;
• назначение за карточками клиентов и сделок ответственных сотрудников;
• прикрепление в карточке ссылок, документов, фото и видео для быстрого и удобного доступа к ним;
• автоматизация добавления полей, назначения ответственных и другие действия;
• распределение нагрузки и контроль производительности команды.

Также с помощью модуля «Служба поддержки» вы можете превратить Kaiten в инструмент для сбора и обработки заявок техническим специалистам.

Пример заявки, которую получают менеджеры: 

Недостатки CRM-систем

Несмотря на многочисленные преимущества, CRM-системы могут иметь ряд недостатков, которые стоит учитывать при их выборе и внедрении. 

1. Сложности внедрения в компании

Как и в случае со многими другими сервисами для командной работы, внедрение CRM требует времени, усилий и зачастую перестройки внутренних процессов. Нужно проанализировать, как будет построена работа в новой системе, адаптировать процессы, а иногда и полностью изменить подход к работе с клиентами. На это уходят значительные временные и организационные ресурсы.

2. Высокая стоимость лицензий и внедрения

Лицензии на CRM-системы, особенно с продвинутыми функциями, могут быть дорогими. К базовой цене часто добавляются затраты на подключение дополнительных модулей, интеграций, а также услуги технической поддержки и обучения.

Стоимость лицензий обычно рассчитывается по числу пользователей, поэтому по мере роста компании расходы на CRM тоже увеличиваются. Внедрение инструмента может также потребовать работы консультантов или команды ИТ-специалистов, увеличивая стоимость проекта.

3. Проблемы с адаптацией команды

Для команды может быть привычно работать в заметках или Excel-таблицах. И, даже если привычные инструменты доставляют неудобства и не обладают нужными функциями для совместной работы, сотрудники могут противиться переходу на эффективные современные сервисы из-за привычки и отсутствия опыта.

Не знаете, как быстро внедрить CRM в компании с наименьшим сопротивлением? Читайте практический материал от Kaiten о том, как успешно внедрить в работу новое программное обеспечение.

 Сложности с интеграциями

Не все CRM легко интегрируются с другими программами, которые уже используются в компании. Проблемы с интеграциями могут привести к тому, что данные придется переносить из одной системы в другую вручную, а это создаст дополнительную нагрузку на сотрудников и может привести к ошибкам.

5. Необходимость регулярного обновления и поддержки

CRM-платформы требуют регулярного обновления для поддержания безопасности и работоспособности. Если организация не предусмотрела это, система может устареть или даже выйти из строя, что приведет к сбоям в работе. Поддержка системы также может потребовать привлечения специалистов, что увеличивает расходы и зависимость компании от поставщиков и ИТ-поддержки.

Внедрение CRM-систем может быть сложным. Особенно, если компания недостаточно подготовлена к подобным переменам. Поэтому важно тщательно продумать стратегию внедрения, оценить ресурсы, рассчитать затраты и вовлечь команду в процесс, чтобы использование CRM стало действительно полезным инструментом, а не дополнительной нагрузкой.

Применение CRM на практике: бизнес-модели B2B и B2C

Приведем несколько простых примеров, как CRM применяется в моделях B2B и B2C.

Пример B2B: IT-консалтинговая фирма предоставляет услуги разработки ПО для корпоративных клиентов.

Дано:

Клиенты компании — крупные корпорации с долгими циклами продаж, большим количеством ЛПР и многоэтапными сделками, требующими длительного взаимодействия с клиентами. Без CRM такой компании будет сложно управлять информацией о покупателях и контролировать все этапы сделок.

Решение:

Система управления взаимоотношениями с клиентами — решение, которое поможет в организации всех контактов, задач и заказов на единой платформе. Отдел продаж сможет видеть, на каком этапе каждая сделка, а также планировать следующие шаги и общую стратегию общения с клиентами.

Результаты: 

• автоматизация всего процесса взаимодействия с клиентом;
• сегментация покупателей по стадиям сделки;
• отслеживание эффективности работы команды;
• прогнозирование объемов продаж на основе данных из CRM;
• улучшение коммуникации с текущими клиентами;
• повышение конверсии по сделкам за счет четкого контроля над воронкой продаж.

Другой пример — интернет-магазин одежды и аксессуаров в В2С-сегменте.

Дано:

У компании есть большая клиентская база, но многие клиенты совершают только одну покупку и не возвращаются. Магазину необходимо повысить лояльность клиентов, увеличив повторные продажи.

Решение:

Проблему можно решить с помощью CRM-системы. Она хранит все данные о покупателях: историю покупок, посещаемость сайта и поведение на нем, какие товары он добавил в избранное и т. д. Это позволяет инструменту сегментировать клиентов по различным критериям (например, по предпочтениям, частоте покупок, среднему чеку).

Далее CRM сможет автоматически отправлять персонализированные электронные рассылки с предложениями по интересам каждого сегмента. Можно настроить напоминания для клиентов, которые долго не возвращались на сайт, и предлагать им скидки на день рождения.

Результаты: 

• улучшение клиентского опыта за счет индивидуальных предложений;
• повышение вероятности повторных покупок и общего LTV клиента;
• увеличение среднего чека и частоты покупок благодаря персонализированным предложениям.

Выводы

CRM несет множество преимуществ для бизнеса. Основные из них:

• улучшение качества обслуживания. Собирает и систематизирует данные о клиентах, позволяя лучше понимать их потребности;
• рост продаж и повышение эффективности. Позволяет настроить автоматизацию бизнес-процессов и рутинных задач, управлять воронкой продаж и отслеживать все этапы сделок;
• аналитика и прогнозирование. Анализирует данные и формирует отчеты, позволяя выявлять тенденции и корректировать стратегию.

Рекомендации по выбору и внедрению CRM:

1. Определите нужные функции, исходя из задач бизнеса.
2. Выберите систему, совместимую с уже используемыми программами, чтобы упростить интеграцию и улучшить обмен данными.
3. Обучите сотрудников, как работать в CRM-системе, чтобы повысить удобство использования и снизить сопротивление изменениям.

Эффективное использование CRM помогает строить долгосрочные отношения с клиентами и делает команду продуктивнее. Если правильно настроить и внедрить CRM-систему,она становится важным стратегическим активом, поддерживая рост и укрепляя позиции компании на рынке.